Von Windows auf Mac wechseln à la Adobe: Vom Kundenservice in die Traufe

Von Windows auf den Mac zu wechseln, ist eigentlich nicht schwer. Größte Herausforderung dürfte es sein, die gleiche Software vom einen zum anderen System herüberzuholen. Adobe bietet Upgrades an, nur wissen die Mitarbeiter vom Telefonsupport davon wenig. Dafür lassen sie wechselwillige Kunden über Spießruten laufen, wie Annika Prius schmerzhaft erfahren musste.

“Gar kein Problem, Sie müssen nur …”

Anfang Juli, Recherche auf der Adobe-Seite. Es gab da so ein Gerücht, man könne bei einem Photoshop-Upgrade auch gleich die Plattform von Win auf Mac wechseln. Nix gefunden, da angerufen.

Kundenservice: “Gar kein Problem, aber das müssen Sie telefonisch machen, das geht online nicht. Ich lege Ihnen ein Kundenkonto an und schicke Ihnen ein Formular, das Sie mir aussgefüllt zufaxen müssen. Dann bekommen Sie innerhalb weniger Tage eine Vollversion für Mac”.

Klingt super, machen wir. Da kommt aber nix….

Tage später finde ich was im Spam-Filter. Da ist das besagte Dokument, auch “Letter of destruction” genannt, der meine bisherige Photoshop-Version ungültig macht. Allerdings nicht als simples PDF, sondern in einem Spezialformat. Ein Freund ist so nett, es mir in ein PDF umzuwandeln und ich schicke das Fax ab.

“Bankdaten eintragen können nur die vom Vertrieb”

Wieder höre ich ewig nix, prüfe regelmäßig die Spam-Mails. Dann, am 22.7., eine Mail: Ich solle bitte meine Bankverbindung noch telefonisch durchgeben, das ginge aus rechtlichen Gründen nicht schriftlich. Dann würden sie mir das aber sofort schicken.

Heute morgen rufe ich unter der Telefonnummer an und habe eine Dame am Apparat, der ich alles erkläre und die Case-ID gebe, mit der sie alles nachlesen kann, was bisher passiert ist.

Natürlich nicht, ohne vorher 10 Minuten in der Warteschleife gehangen zu haben. Sie ist dann im Bilde, meint aber, die Bankdaten nicht eintragen zu können, weil sie da beim Kundenservice keinen Zugriff drauf hätten. Sie würde mich zu jemandem durchstellen, der das kann.

10 Minuten Adobe-Wartemusik.

Diesesmal habe ich einen Mann am Telefon. Ich erkläre ihm den Fall und gebe ihm die Case-ID. Er entschuldigt sich, weil er auch nicht in der Lage ist die Bankdaten einzugeben, das könnten nur die Leute vom Vertrieb. Er könne mich aber durchstellen…

10 Minuten Adobe-Wartemusik.

“Ich kann Sie aber mal durchstellen”

Eine Dame mit osteuropäischem Akzent. Ich erkläre die Situation und will ihr die Case-ID geben. Die will sie aber nicht, denn da hätten sie vom Vertrieb keinen Zugriff drauf. Na ok, ob ich ihr denn die Bankdaten geben könne. Naja, prinzipiell schon, aber was sie denn nun für mich bestellen soll? Eine Vollversion für Mac oder ein Upgrade für Win?

Ich erkläre es ihr nochmal und sage, dass ich eben eine Vollversion für Mac haben will aber zum Upgrade-Preis. So hätte man es mir erklärt. Das nenne sich Cross-Upgrade.

Das könne Sie hier beim Vertrieb aber nicht machen, so Spezialfälle könne nur der Kundenservice machen, ob sie mich durchstellen solle.

Ich erkläre ihr, dass ich bereits mit 2 Kollegen vom Kundenservice gesprochen hätte und dass die mich an sie verwiesen hätten.

Ok, ich solle kurz in der Leitung bleiben, sie würde mal nachfragen.

10 Minuten Adobe-Wartemusik.

Es tät ihr leid, aber sie könne das nicht machen, aber sie hätte den Kollegen vom Kundenservice da jetzt eine Notitz reingeschrieben. Ob sie durchstellen solle oder ob ich selbst anrufen wolle.

Adobe Photoshop
Adobe Photoshop: Zeitersparnis frühestens dann, wenn man die Software bekommen hat.

Zwischendurch die Küche aufgeräumt

Ich hab inzwischen Hunger und während der Wartezeiten auch schon die Küche aufgeräumt und entschließe mich zu einer kurzen, freiwilligen Adobe-Pause.

Mittags rufe ich dann wieder beim Kundenservice an. 10 Minuten Adobe-Wartemusik. Dann: wieder eine Dame am Apparat. Ich erkläre die Situation und gebe ihr meine Case-ID.

Unter der Case-ID sei nichts zu finden, sie bräuchte mal die Daten für das Adobe-Profil. Ja, das sei vollständig. Ich frage sie, ob sie da eine Notitz vom Vertrieb findet. Nein, da wäre nichts.

Und unter der Case-ID wäre eben auch nichts. Für so ein Cross-Upgrdae müsste man aber erst ein Formular ausfüllen und hinschicken. Einen so genannten “Letter of destruction”. Habe ich ja. Nein, da liege aber nichts vor. Da hätte noch gar keine Kommunikation stattgefunden, laut System.

Laut System hat noch gar keine Kommunikation stattgefunden

Langsam geht mir doch ein bisschen die Geduld aus. Sie sagt, ich solle die Bestellung einfach nochmal online tätigen. Ich erkläre ihr, dass das bei Cross-Upgrades nicht geht und gebe ihr den Namen des Kollegen, der mir die Bestätigung geschickt hat und der mir versprochen hatte, dass alles ganz einfach und schnell geht.

Sie hängt mich in die Warteschleife und bittet danach um etwas Geduld, sie würde mich zurückrufen.

Und heute Nachmittag kam er dann auch, der Anruf. Es hätte sich alles geklärt und der Kollege hätte gesagt, sie solle die Bankverbindung aufnehmen und die CD rausschicken.

Auf einmal konnte der Kundenservice nämlich doch Bankverbindungen aufnehmen.

Aber trotz all der Torturen, nun ist es angeblich endlich durch und mein Photoshop für Mac auf dem Weg zu mir. Aber wirklich wundern würde es mich nicht, wenn da noch irgendwas schief geht …

5 Gedanken zu „Von Windows auf Mac wechseln à la Adobe: Vom Kundenservice in die Traufe“

  1. Witzig, ein Kollege von mir hat neulich etwas ganz ähnliches erlebt. Unser bisheriger Grafiker, der mit einem Mac gearbeitet hat, ist gegangen und unser neuer Grafiker, der auf Windows arbeitet, sollte die neueste Photoshop-Version als Cross-Update bekommen. Mein Kollege hing glaube ich drei Tage lang mit Adobe am Telefon, um endlich diese Lizenz zu bekommen.

  2. Wenn man das so hört, könnte man meinen, Adobe steckt mit Microsoft unter einer Decke um die Leute am Wechsel zum Mac zu hindern ;)

    Ich frage mich wirklich, wieso diese Einrichtungen sich Kundenservice nennen. Weil der Kunde dort einen Service für die Bediensteten erbringen muss?

  3. Die Fortführung der Geschichte: am 02.08. kam eine Mail von Adobe, der Vorgang wäre nun abgeschlossen. Als aber bis heute immer noch keine Software angekommen ist, rufe ich da nochmal an, hänge ewig in der Warteschleife, weil die Dame nicht auf meine Daten zugreifen kann.

    Irgendwann hat sie es dann und sagt, dass der Vorgang nicht fortgeführt werden konnte, weil ich ja meine Zahlungsdaten noch nicht hinterlegt hätte.

    Das war dann der Moment in dem meine Freundlichkeit wirklich nachliess. Hab ihr dann nochmal die Zahlungsdaten gegeben und sie meinte, in 4-5 Tagen wäre die Software dann da.

    Ich bin ja mal gespannt…

  4. und was ist jetzt dabei raus gekommen ?
    stehe auch kurz vor einem wechsel von windows zum mac und würde mich echt interessieren wie es bei dir weiterlief.

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